/ / 2012 » Декабрь » 29

Как научиться проводить результативные переговоры – правила общения

Категория:
LifeHack

Дейл Карнеги, автор знаменитой концепции эффективного общения, утверждал, что успех человека в делах лишь на 15% зависит от его профессиональных знаний, а на остальные 85% – от умения общаться и убеждать людей. Современные психологи с этим полностью согласны.

Первый шаг переговоров

Разговор – и, в частности, переговоры – условно можно разбить на несколько этапов: начало, дискуссия с собеседником, то есть передача информации (убеждение), и подведение итогов.

Компания бизнесменов из 4 человека ведет деловые переговоры

Начало беседы – будь это официальные переговоры или неформальный разговор с новым коллегой – очень важный этап, хотя на него и отводится в среднем 10 – 15% времени.

Первое впечатление и те фразы, которые вы произнесете, часто решающим образом воздействуют на человека, на то, выслушает он вас или нет.

Для успешного начала разговора можно использовать три приема:

Первый называется «прямой подход». Это переход к делу без какого-либо вступления. Если, например, вам предстоит провести переговоры, сообщите собеседнику причины, по которым они назначены, и сразу переходите к их обсуждению. Такой метод идеален, если у вас ограниченное время для общения.

Второй прием – «снятие напряженности» – помогает установить личный контакт. Когда люди незнакомы или мало знают друг о друге, достаточно пошутить или сказать несколько нейтральных комплиментов – отчужденность быстро исчезнет.

Очень результативен прием «зацепка». Начать беседу непосредственно с ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, – лучший способ вступить в разговор и безболезненно перейти к планируемой теме обсуждения. Например: «Вы легко нашли наш офис?»

Второй и третий приемы помогут вам не только добиться успеха в карьере, но и значительно расширить круг друзей и знакомых. Не секрет, что зачастую неловкость, отсутствие навыков знакомства и ведения непринужденного разговора с собеседником становится причиной упущенных возможностей.

Результативная беседа основана на активном слушании

Важная составляющая результативной беседы – это так называемое «активное слушание» вашего оппонента. Даже во время диалога многие люди сконцентрированы на самих себе, слышат слова, которые произносит другой человек, но не понимают всей их глубины и остаются «на поверхности» общения. Они не пытаются понять намерения и мотивы собеседника, а это приводит к недопониманию.

Добиться нужного результата в этом случае становится гораздо сложнее. Психологи считают, что слушание – путь к эффективному общению. Ведь собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, и ожидает благожелательного восприятия.

Сравните: Коллега (жалуясь): «Мне придется дать клиенту скидку на целых 30%!» Вы можете ответить: «Взгляните на это с другой стороны, он будет более лояльным и наверняка не обратится в другую компанию!» Или: «Вы думаете, что это слишком большая сумма?»

Первая реакция – это ваше отношение к происходящему. Вторая – активное слушание. Вы задаете собеседнику вопрос, не занимая оценочную позицию, и это позволяет ему выражать свои эмоции полно и расслабленно.

Нередко первоисточником затянувшихся и изматывающих обе стороны конфликтов становится отсутствие этого ценного навыка – «активное слушание». Хотя научиться этому не так уж и сложно. Вот три простых, но эффективных приема, которые вы можете применять как в общении с близкими и друзьями, так и на работе.

«Эхо»-разговор

Дословно повторите основные положения собеседника. Этому должны предшествовать вводные фразы, например: «Насколько я вас понял...» Пример: «Вы считаете, что данный шаг отрицательно скажется на имидже нашей компании?»

«Резюме»

Обобщайте вслух суть высказывания. Скажите: «Итак, вас интересует...», «Вы поступили так, потому что…» Задайте такой заключительный вопрос: «Правильно ли я вас понял(а)?» или «Не так ли?» От этого вы получите двойную выгоду: человек будет счастлив, что его верно поняли, а вы лучше запомните сказанное.

«Уточнение»

Прием просто необходим, когда информации собеседника недостаточно, чтобы сделать из нее однозначный вывод. Например: «Получается, что вы против этой покупки вовсе не из-за ее цены».

Эти способы значительно повысят продуктивность вашей беседы.

Переговоры – убеждай и властвуй

Передача информации и убеждение – пожалуй, самый сложный этап в любых переговорах. Формулируя свои мысли, уделяйте особое внимание краткости изложения. Вольтер как-то сказал: «Чтобы прослыть скучным, старайтесь рассказать все». Помните о цели беседы и не отклоняйтесь от темы, даже если собеседники забрасывают вас вопросами. Помните, что людей убеждают логические аргументы. Например, статистика.

Сравните: «Вы станете зарабатывать больше» и «Ваш доход вырастет на 40%». Однако не стоит злоупотреблять цифрами и фактами – их обилие «оглушает» слушателя и затрудняет восприятие речи.

Пользуйтесь и эмоциональными аргументами – проиллюстрируйте свою речь образами, рисунками, фото. Скажите, например: «Дорогая, давай представим, как будет выглядеть наш дом, если мы купим новую мебель».

Ведите разговор в доброжелательном тоне. Ничто не действует на беседу столь разрушительно, как высокомерное или ироничное отношение людей друг к другу. И не начинайте встречу с вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, в чем они совпадают: ведь если человек сразу ответит «нет», вполне возможно, что в дальнейшем его гордость потребует, чтобы он оставался последовательным до конца.

На самом деле, в подавляющем большинстве случаев можно добиться того, чтобы человек принял вашу точку зрения. Во-первых, помните, что убеждать – не значит спорить. Никогда не говорите: «Я готов вам доказать, что…» Это равносильно тому, как если бы вы произнесли: «Я умнее, чем вы». Такое обращение будет воспринято как вызов и сразу же настроит собеседника против вас.

Во-вторых, если человек высказывает какуюто мысль, а вы считаете ее неправильной или, более того, абсолютно уверены в ее ошибочности, не говорите об этом прямо. Обратитесь к своему собеседнику примерно так: «Я могу ошибаться, но давайте разберемся в фактах». Вы всегда будете в выигрыше, если признаете, что можете быть не правы, и подготовите почву для конструктивного диалога. Кроме того, гораздо легче самому признать свои промахи, чем выслушивать осуждение со стороны другого человека. Когда вы предполагаете, что кто-то хочет отозваться о вас отрицательно, покритикуйте себя сами. Этим вы обезоружите оппонента.

В-третьих, доказывая свою мысль, не повторяйте много раз ранее высказанные аргументы. Лучше объясните, какие неприятные последствия может за собой повлечь идея, предложение собеседника, если вы с ней не согласны. И только потом приведите свои доводы. Помните, что поток вашей речи в режиме монолога будет притуплять внимание и интерес человека.

Искусство подводить итоги переговоров

В любой беседе есть свои подъемы и спады. Переводить разговор в завершающую фазу следует, когда он достигает кульминационного момента. Допустим, вы настолько исчерпывающе ответили на важное замечание собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

В таком случае завершающей с вашей стороны репликой может стать: «Вместе с вами мы убедились, что дело очень выгодно». Ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил преимущества предложенного вами решения. Поэтому подведению итога в конце беседы нужно уделить особое внимание. Часто именно он влияет на положительный ответ человека.

Резюмируйте максимально четко и кратко основные положения. Расплывчатые фразы, скомканное окончание беседы или банальное «Ну и как вам?» способны испортить все впечатление от разговора. Лучше начать с реплик вроде: «Таким образом, главное…» Например: «Если теперь подытожить сказанное, мы готовы сделать вам скидку на 30% при условии, что вы закупите у нас не менее 200 единиц товара».

Опытные переговорщики считают, что ставить точку в разговоре, переговорах нужно только тогда, когда вы достигнете результата. Когда собеседник говорит «нет» один раз, беседу заканчивать нельзя. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, для этого случая.

В завершение сложных переговоров можно сказать: «Я хочу добавить, что в случае неудачи возьму на себя большую часть расходов». Тогда ваши шансы на успех наверняка существенно вырастут.



avatar