/ / 2013 » Февраль » 18

Как сохранить имидж компании в переговорах с трудным клиентом

Категория:
Бизнес

Вы должны работать в девять раз больше, чтобы привлечь нового клиента, чем для того, чтобы удержать имеющегося.

Следующая статья описывает, как справиться с трудными клиентами и как успокоить их, когда они впадают в ярость.

Агрессивный клиент кричит в телефонную трубку

Сохраняйте спокойствие. Специалисты по обслуживанию клиентов должны постоянно слушать жалобы клиентов. Вы признаете правоту клиента и говорите, что понимаете ситуацию.

Ваша цель: Оставаться спокойным и сосредоточенным, даже когда клиент проявляет вульгарность и грубость. Ваша зрелость в этом отношении даст больше, чем детский стеб.

Покажите клиенту, что вы цените его лояльность. Теперь, когда клиент немного успокоился, убедите его, что получаете удовольствие от того, что вы можете ему помочь. Подчеркивая свою лояльность по отношению к компании, вы даете ему тонкий намек, что решается его проблему – так же, как вы делали это в прошлом.

Ваша цель: Дать клиенту почувствовать, что его проблема решается. Вы можете компенсировать ему терпение, предлагая какой-то бесплатный продукт или купон на скидку.

Проявите профессионализм. Независимо от того, как клиент подойдет для беседы с вами, вы должны сохранять спокойствие.

Ваша цель: В разговоре ведите себя вежливо и уважительно. Если клиент оскорбляет вас, и вы чувствуете, что ваши нервы на пределе, попросите его, чтобы он некоторое время подождал. Прежде, чем вернуться к разговору сделайте несколько глубоких вдохов.

Определите вечно недовольных клиентов. Независимо от того, как вы будете стараться, всегда найдется несколько человек, которых нельзя удовлетворить.

Ваша цель: Сообщить о таких лицах своему непосредственному руководителю. Он решит, как иметь дело с ними, например, перенаправит их в другое место или будет угрожать штрафом.

Ошибки, делайте только один раз. Ваши клиенты не должны вызывать вас для решения проблем больше, чем один раз. Решая проблемы клиентов, вы можете улучшить свой бизнес. Вы не сделаете этого, однако, совершая все те же ошибки.

Ваша цель: Учиться на ошибках уже в первый раз, и больше никогда их не повторять. Когда здании, что какой-то вопрос повторно, сообщите об этом своему руководителю, прежде чем им это сделать клиент.

«Наращивайте» толстокожесть. Рано или поздно вы столкнетесь с клиентом, который будет нападать на вас независимо от того, действительно ли у него есть некоторые проблемы. Вы должны узнать, как справиться с такой формой агрессии, не теряя при этом нервы.

Ваша цель: Никогда не допускайте эмоций в переговорах с клиентами. Избегайте плача, агрессии и сарказма. Вместо этого переведите их на кого-то более опытного в решении личных атак.



avatar